Tratamento de reclamacións

Formación sectorial - Formación para hostalaría

Dirixido a:
Autónomos, xerentes e traballadores da hostalaría.
 

Obxectivos: 
Capacitar ao participante para utilizar as queixas e reclamacións como elemento de fidelización de clientes. Adestrar no correcto trato das queixas recibidas. Deseñar unha estratexia de xestión de queixas e reclamacións.

Contidos:
1.  As reclamacións: o vínculo vital cos clientes: -A filosofía de considerar as queixas como se fosen regalos; -O máis barato en investigación de mercados; -Que din, fan e desexan os clientes que non están satisfeitos; -Por que a maioría dos clientes non protestan; -A relación entre os clientes que se queixan, o servizo de reparacións e a mellora contínua.
2.  Posta en práctica da estratexia: A queixa como un regalo:  -A fórmula do regalo; -Cinco principios para converter o cliente terrorista en socio; -A contestación ás queixas manifestadas por escrito; -Ai, como doe! Asumir as críticas persoais
3.  Como conseguir que a súa organización sexa receptiva á queixas:  -Xerar máis queixas: teléfonos gratuítos e outras estratexias; -Elaborar políticas que fomenten a receptividade das queixas; -Desenvolvemento dunha cultura receptiva ás queixas; -Creación dun contorno receptivo ás queixas para os clientes internos; -Implementación dunha organización receptiva ás queixas.

Duración: 4 horas